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Parution: septembre 2018

Paie

Et l'accompagnement des clients dans tout ça ?

362. Nous avons vu, dans les parties précédentes, que la transition numérique représentait, pour les cabinets d’expertise comptable, une opportunité unique de gagner du temps sur la production et donc de développer ces fameuses nouvelles missions que leurs clients attendent depuis des années et qu’ils sont prêts à payer. Rappelons toutefois qu’ils sont de moins en prêts à payer pour une prestation comptable de plus en plus automatisée.

La transition numérique représente pour la profession une autre formidable opportunité que nous n’avons pas encore évoquée : l’accompagnement des clients dans leur propre transformation numérique.

Nous l’avons largement répété et démontré : toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité, sont concernées par cette problématique de transition numérique. Alors que de nombreuses études montrent que les TPE/PME ont de gros besoins en la matière, qui mieux que leur expert-comptable pourrait les accompagner dans ce chantier ?

Pourquoi accompagner les clients dans leur transformation numérique ?

363. Nous avons plusieurs fois évoqué le fait que les cabinets devaient impérativement (re)construire un modèle qui ferait la part belle à l’utilité pour leurs clients. Nous avons également présenté quelques pistes pour renforcer cette utilité : moins de temps perdus, moins de travail à la main, plus d’automatisation sur les tâches de production, plus de conseil, plus d’accompagnement au quotidien…

Le numérique présente pour les cabinets la triple opportunité d’être plus utiles à leurs clients, de développer de nouvelles sources de revenus et de se lancer (enfin !) dans les missions de conseil.

Il y a un domaine dans lequel les cabinets pourraient être d’une grande utilité à leurs clients : celui de leur transformation numérique proprement dite. Effectivement, les clients des cabinets vont eux aussi devoir s’atteler à ce chantier. Or, pour la plupart, ils sont largement démunis face à cette question.

Le numérique présente donc pour les cabinets la triple opportunité d’être plus utiles à leurs clients, de développer de nouvelles sources de revenus et de se lancer (enfin !) dans les missions de conseil. Autrement dit, accompagner les TPE/PME dans leur transformation numérique est, pour les cabinets, à la fois une chance (ils en ont besoin) et un devoir (leurs clients en ont besoin).

Quels sont les besoins ?

364. Dans le cadre du congrès de l’Ordre des experts-comptables de 2015, consacré à l’expert-comptable numérique, l’institut Harris Interactive a réalisé une enquête sur le numérique auprès des dirigeants de TPE/PME (http://presse.experts-comptables.com/download/?id=3547&pn=537111-pdf&display=1).

Cette enquête, réalisée sur le cœur de cible des cabinets d’expertise comptable, montre que les dirigeants d’entreprises ont pris la mesure de l’importance du phénomène. À la question « Diriez-vous que la transition numérique de l'activité économique (la dématérialisation des échanges, la prospection des nouveaux marchés en ligne, la communication par Internet…) est un enjeu très important, plutôt important, plutôt pas important, pas important du tout ? », ils sont en effet près de 60 % à répondre « important » ou « plutôt » important lorsqu’on les interroge sur leur propre entreprise et près de 90 % lorsqu’on les interroge sur les entreprises françaises en général.

La perception qu’ont les chefs d’entreprise de cette transition numérique est également intéressante. Ils sont, en effet, plus de 70 % à considérer qu’elle représente plutôt un atout, contre 27 % qui la perçoivent comme une contrainte.

Signalons enfin que près des trois quarts des dirigeants interrogés estiment que leur entreprise va connaître une évolution numérique au cours des 10 prochaines années. 47 % d’entre eux pensent (du moins ils le pensaient à l’époque) que cette évolution sera mineure, alors qu’ils sont 27 % à penser qu’elle sera majeure. Ils sont enfin 60 % à estimer que leur entreprise utilisera plus d’outils numériques dans 10 ans qu’aujourd’hui…

Si la prise de conscience de l’impact qu’aura la transition numérique sur l’économie est bien réelle, près d’un tiers des dirigeants des TPE-PME interrogés se déclarent « pas à l’aise » avec les outils numériques pour développer leur activité. Notons que les catégories les moins à l’aise sont les entreprises sans salarié (elles sont 38 % dans ce cas) et les dirigeants de plus de 50 ans (44 %).

En quoi l’expert-comptable est-il concerné ?

365. Ce que ne dit pas l’enquête d’Harris Interactive, c’est que si les chefs d’entreprise ont pris conscience du caractère inéluctable et très impactant de la révolution numérique, ils ne savent, pour la plupart d’entre eux, pas comment gérer ce dossier. Autrement dit, ils ont besoin d’aide.

De nombreux acteurs l’ont d’ailleurs bien compris, comme en témoigne l’explosion des offres d’accompagnement émanant des cabinets de conseil, des SSII, des éditeurs de logiciels, des poids lourds de l’audit et de l’expertise comptable…

Harris Interactive a également interrogé les dirigeants de TPE/PME sur les acteurs à qui ils font confiance pour les accompagner dans leur transition numérique. Les résultats sont extrêmement encourageants pour la profession. C’est, en effet, l’expert-comptable qui arrive en tête, avec 80 % des dirigeants interrogés qui leur font confiance pour les accompagner dans leur transition numérique (63 % leur font « plutôt confiance » et 17 % « tout à fait confiance ». Notons par ailleurs que cette proportion monte à 83 % auprès des dirigeants de TPE/PME qui ont recours à un expert-comptable). À titre de comparaison, il est intéressant de noter qu’ils ne sont « que » 61 % à faire confiance aux consultants informatiques.

Soyons honnêtes, ces résultats sont assez surprenants. En fait, ils s’expliquent plus facilement si on les met en parallèle avec le niveau de confiance très élevé dont bénéficie la profession auprès des entreprises. En pratique, les entreprises sont démunies face à ce chantier de la transformation numérique et se tournent donc naturellement vers le partenaire habituel qui les accompagne au quotidien dans de multiples dimensions de leur activité et en qui elles ont le plus confiance.

Rappel

Les dirigeants de TPE/PME sont plus de 90 % à considérer leur expert-comptable comme un professionnel de confiance (source : « Les marchés de la profession comptable », étude de l’observatoire, ordre des experts-comptables, 2017).

L’expert-comptable arrive en tête avec 80 % des dirigeants interrogés qui leur font confiance pour les accompagner dans leur transition numérique.

Ces résultats élevés s’expliquent également lorsque l’on analyse les principaux usages du numérique dans les TPE/PME. À la question « Utilisez-vous le numérique dans votre entreprise pour… ? », les réponses sont les suivantes :

• la réalisation de démarches administratives pour 81 % des répondants, avec une pointe à 96 % pour les entreprises de plus de 50 salariés ;

• la gestion de votre entreprise pour 74 % d’entre eux, une part qui monte à 84 % dans les entreprises ayant un salarié qui s’occupe en partie de la comptabilité ;

• la communication, la publicité de leur entreprise, de leurs produits ou de leurs services pour 48 % des dirigeants de TPE/PME ;

• la conception, l'évolution de produits ou services pour un peu plus d’un tiers d’entre eux.

En fait, les patrons de TPE/PME interrogés dans le cadre de cette enquête utilisent essentiellement le numérique pour des tâches qui relèvent du champ de compétence de la profession comptable (démarches administratives et gestion). C’est certainement ce qui explique, en partie au moins, le très fort niveau d’attente de ces dirigeants envers leur expert-comptable pour les accompagner dans leur transition numérique.

En pratique, comment faire ?

Si la demande des clients est bien présente, il faut se rendre à l’évidence. Il sera bien difficile pour un expert-comptable de répondre à cette demande et de profiter de cette opportunité s’il n’a pas les idées claires sur les enjeux et les modalités pratiques de mutation numérique d’une entreprise et donc s’il ne s’est pas déjà frotté personnellement à cet exercice.

Comment faire… si on ne sait pas faire ?

366. Concrètement, il sera compliqué pour les cabinets d’accompagner leurs clients dans leur transformation numérique s’ils n’ont pas eux-mêmes engagé la leur, s’ils ne l’ont pas vécu de l’intérieur, s’ils n’ont pas expérimenté l’exercice.

Il sera compliqué pour les cabinets d’accompagner leurs clients dans leur transformation numérique s’ils n’ont pas eux-mêmes engagé la leur.

Pour faire une analogie, nous sommes dans la même situation qu’en cas de dépressurisation d’une cabine d’avion. Les consignes de sécurité indiquent que « en cas de dépressurisation de la cabine, les masques à oxygène tomberont automatiquement à votre portée. Tirez le masque vers vous pour libérer l'oxygène. Maintenez-le fermement sur votre visage, en plaçant la bande élastique derrière votre tête et respirez normalement. Si vous voyagez avec un enfant ou une personne ayant besoin d'assistance, mettez votre masque en premier, puis aidez l'autre personne à ajuster le sien ». Cette consigne nous rappelle qu’avant d’aider les autres, il est fondamental d’être soi-même en capacité de le faire sérieusement, en toute sécurité. C’est exactement le même principe en matière de transition numérique.

Comment convaincre un client de l’urgence de se transformer quand le cabinet n’est, lui-même, pas engagé dans une telle démarche ?

Comment, en effet, être efficace dans l’accompagnement d’un client, comment le conseiller, comment lui éviter les écueils, si on n’a pas soi-même déjà vécu cette expérience ?

En fait, l’expérience du cabinet, au-delà de sa nécessité intrinsèque, sert de répétition, d'entraînement pour développer ces missions d’accompagnement chez les clients. En outre, comment convaincre un client de l’urgence de se transformer quand le cabinet n’est, lui-même, pas engagé dans une telle démarche ?

Quelles missions proposer ?

367. Nous avons vu que la transformation numérique du cabinet était un sujet extrêmement vaste. Entre la stratégie, l’offre, les process, le marketing, les RH… les chantiers ne manquent pas. Les clients, et notamment les TPE/PME qui sont les clients des experts-comptables, sont confrontés aux mêmes chantiers. Or, ils ont rarement les compétences pour gérer l’intégralité de ces dossiers. Ils ont donc un grand besoin d’accompagnement.

Les démarches administratives et la gestion sont les deux principaux domaines dans lesquels les TPE/PME ont recours au numérique. Or, ces deux domaines sont des territoires naturels d’intervention des experts-comptables. Les premières missions développées par les experts-comptables pour aider leurs clients dans leur transition numérique seront donc probablement liées à ces sujets non seulement parce qu’ils constituent le premier besoin des clients mais aussi parce qu’ils correspondent aux domaines d’intervention de la profession. À titre d’exemple, les experts-comptables peuvent accompagner leurs clients pour mettre en place de nouveaux outils pour alléger les contraintes administratives, pour fluidifier les transferts d’informations entre le cabinet et l’entreprise, pour facturer leurs clients, pour restituer des informations en temps réel aux dirigeants…

Cependant, rappelons que la révolution numérique est un phénomène global, qui impacte toutes les fonctions des entreprises et pas seulement la sphère administrative et comptable. Comme nous l’avons vu dans la deuxième partie de cet ouvrage, les entreprises vont devoir se réinventer, revisiter leur modèle, développer les ventes en ligne, adapter leur positionnement, développer de nouvelles offres, faire évoluer leurs compétences et leur mode de management… Et elles vont avoir besoin d’aide pour y arriver.

Dans le cadre de leur mutation, les entreprises vont devoir suivre la même démarche que celle que nous avons exposée dans le cadre de cet ouvrage : faire un diagnostic, formaliser une stratégie, la décliner en chantiers prioritaires, établir un plan d’action, suivre la réalisation de ce plan d’action, embarquer les équipes, les accompagner, etc.

Dès lors, les besoins liés à l’accompagnement de la transition numérique des TPE/PME sont innombrables. Sans aucune prétention d’exhaustivité, citons notamment :

• le diagnostic ;

• l’accompagnement dans l’élaboration d’un projet stratégique ;

• la numérisation des flux, avec notamment la mise en place chez les clients d’outils de récupération des données ;

• la gestion des données de l’entreprise : récupération, stockage, exploitation, sécurisation… ;

• la gestion des problématiques liées au RGPD ;

• le commerce en ligne ;

• la sécurité informatique ;

• le marketing et la communication (notamment digitale) ;

• la formation des équipes, notamment à la prise en main des outils numériques ;

• l’accompagnement au changement …

Tous les cabinets ne proposeront naturellement pas toutes ces missions ! Alors que certains s’engouffreront dans cette opportunité, d’autres préféreront rester sur les champs plus traditionnels. Chaque cabinet doit adapter son offre en fonction des attentes de ses clients, mais aussi de ses compétences, ses ambitions, ses projets… Certains cabinets préféreront ne pas intervenir sur ce dossier et se contenteront (et c’est déjà très bien) de préconiser une société de conseil pour gérer tel ou tel aspect alors que d’autres n’hésiteront pas à se lancer dans cette aventure.

Le principe fondamental des missions de conseil, c’est que, contrairement à la mission traditionnelle de production, rien n’est obligatoire. Chaque cabinet choisit les domaines sur lesquels il souhaite intervenir. 

Comment développer de telles missions chez les clients ?

368. Les missions liées à l’accompagnement des transformations (qu’elles soient numériques ou pas) sont des missions passionnantes à très forte valeur ajoutée. Elles constituent une aide précieuse pour les dirigeants qui sont souvent isolés et perdus dans ces moments compliqués. Les clients sont donc particulièrement demandeurs d’aide de la part de leur expert-comptable.

En pratique, ces missions présentent les mêmes caractéristiques que toutes les autres missions non traditionnelles proposées par les cabinets. Le processus de développement de ces missions auprès des clients du cabinet est le même (pour plus de détail sur le développement de ces missions, voir au début de cette 4e partie, le chapitre « Pourquoi et comment repenser l’offre du cabinet ? », §§ 243 à 271).

Pour développer ces missions, il faut, dans un premier temps, identifier les missions les plus pertinentes compte tenu des besoins des clients, des compétences internes et des objectifs du cabinet. Au risque de nous répéter encore et encore, cela implique d’avoir identifié préalablement les compétences internes et d’avoir défini un projet de cabinet et des objectifs. À titre d’exemple, le cabinet peut proposer à ses clients une assistance ou des formations pour créer des pages professionnelles sur les réseaux sociaux. Il peut aussi accompagner les clients dans la création d’un site d’e-commerce. Ces missions, qui peuvent paraître a priori très techniques, sont accessibles à la plupart des cabinets (Là encore, il est difficile d’envisager que le cabinet propose la création de pages sur les réseaux sociaux si lui-même n’en a pas).

Après avoir déterminé les missions à développer, il faut concevoir, modéliser et marketer ces missions. En d’autres termes, il faut les définir précisément (leur contenu, leur récurrence, leur prix…), faire leur promotion auprès des clients susceptibles d’être intéressés, concevoir les process, les outils, les modèles …

Enfin, il faut les produire. Sans reprendre les développements de cet ouvrage sur les process, pour espérer développer de nouvelles missions, il faut avoir du temps disponible. Il faut donc avoir préalablement repensé l’organisation et les process de production pour libérer du temps aux collaborateurs afin qu’ils se consacrent à la conception puis à la réalisation de ces nouvelles missions.

Quels outils pour réaliser ces missions ?

369. La première étape de toute mission d’accompagnement consiste à dresser un état des lieux de la situation. L’accompagnement à la transition numérique ne fait pas exception à la règle.

La première étape de toute mission d’accompagnement consiste à dresser un état des lieux de la situation.

• Les diagnostics en ligne

370. Pour réaliser un diagnostic du client, chaque cabinet peut créer son propre questionnaire. Cependant, il existe de très nombreux outils en ligne pour aider les entreprises à se diagnostiquer. Bien entendu, les experts-comptables peuvent s’en inspirer pour créer le leur.

Citons notamment, parmi les tests les plus connus :

❶ ceux qui testent les connaissances numériques des personnes comme :

• le TANU (test d’agilité numérique) qui se présente comme un outil pour diagnostiquer, former et accompagner facilement les équipes vers la transformation digitale (www.tanu.io) ;

• la plateforme gratuite PIX proposée par le gouvernement pour évaluer et certifier ses compétences numériques (https://pix.beta.gouv.fr, en version test à l’heure de la rédaction de cet ouvrage).

Ces tests peuvent être utilisés lors d’une mission pour évaluer le niveau d’expertise de certains salariés ou, au contraire, le retard de certains autres. Cela peut permettre, par exemple, de proposer des formations adaptées aux différents profils.

Il existe des diagnostics plus pointus sur certains aspects liés à l’utilisation de certains outils informatiques et bureautiques comme le TOSA (www.isograd.com/FR/index.php). Le TOSA délivre aussi des certifications de compétences qui sont l’équivalent du TOEFL en matière numérique.

❷ ceux qui évaluent la maturité numérique des entreprises (leur degré de préparation) :

• le diagnostic du Medef qui teste la maturité digitale des entreprises (www.diag-numerique.fr) ;

• le diagnostic d’Agefos-PME qui permet d'établir le niveau de maturité numérique des entreprises, et qui propose également des parcours d’accompagnement en fonction des résultats de ce diagnostic (https://www.agefos-smartdiag.com).

Ces tests permettent de cartographier les domaines dans lesquels le client est bien positionné ou, au contraire, plutôt en retard. À partir des résultats de ces diagnostics, le cabinet peut ainsi formuler une offre sur mesure qui réponde parfaitement aux besoins du client. Il existe de nombreux autres sites de diagnostics proposés par des cabinets de conseil, des chambres de commerce, des fédérations professionnelles…

En pratique, chaque cabinet doit repérer ceux qui lui paraissent les plus pertinents par rapport aux missions qu’il envisage de développer. Il peut aussi s’inspirer de quelques-uns et en construire un qui lui paraît parfaitement adapté à ses besoins. Une fois les questions sélectionnées, il suffit de le mettre en ligne sur un outil de gestion de questionnaires en ligne gratuits comme Google Form, Surveymonkey ou Dragnsurvey.

• Les guides méthodologiques

371. Au-delà des diagnostics en ligne, il existe de nombreux outils, fiches pratiques et guides d’accompagnement sectoriels. À titre d’exemples, citons notamment :

• le recueil des bonnes pratiques du numérique dans l’artisanat,

• en avant vers le numérique : le guide pratique des restaurateurs,

• les coiffeurs face au numérique.

Ces guides gratuits, de qualité inégale, sont proposés par la Direction Générale des Entreprises (DGE) (notamment sur www.entreprises.gouv.fr), mais aussi certaines fédérations professionnelles, des chambres des métiers, des banques, des cabinets conseils, des éditeurs informatiques…

Comment développer de nouvelles missions auprès d’autres entreprises ?

372. Si de nombreux acteurs privés se positionnent depuis quelques années sur le marché de l’accompagnement à la transition numérique des entreprises, l’État n’est pas en reste. Il a en effet lancé une plateforme destinée à permettre aux TPE/PME de s’engager dans le numérique (https://extranet-tn.entreprises.gouv.fr/).

Ce site est une plateforme de mise en relation entre des TPE/PME qui souhaitent être accompagnées et des prestataires qui proposent de les accompagner. Ces prestataires peuvent naturellement être experts-comptables… Outre la mise en relation, cette plateforme permet de partager des contenus, des présentations…

Cette plateforme est une bonne opportunité pour proposer des missions d’accompagnement à des entreprises qui ne sont pas des clients du cabinet. Bien entendu, il est indispensable, au préalable, d’avoir élaboré une offre claire, c'est-à-dire d’avoir réfléchi aux missions que le cabinet veut et peut proposer.

Les points à garder à l'esprit

373. On ne le dira jamais assez : la transformation numérique ne doit pas être appréhendée comme une menace par les cabinets. Elle constitue, en effet, une formidable opportunité pour la profession de développer de nouvelles missions véritablement créatrices de valeur pour accompagner leurs clients dans cette aventure. Elle permet aussi d’enclencher une nouvelle posture clients, une approche différente des missions. Enfin, elle permet de rentabiliser l’investissement réalisé pour adapter le cabinet.

La transformation numérique ne doit pas être appréhendée comme une menace par les cabinets.

Cela dit, le chantier est vaste et les cabinets qui se lancent dans l’aventure doivent impérativement garder deux éléments en tête :

• le premier est qu’il leur sera impossible d’accompagner leurs clients en la matière s’ils n’ont pas eux-mêmes mené (ou au moins engagé) la transformation numérique de leur propre cabinet. Outre une certaine crédibilité vis-à-vis des clients, cela leur apportera en effet une expérience riche d’enseignements en la matière ;

• le second, c’est que, comme toute nouvelle mission, l’offre des cabinets en matière d’accompagnement au numérique devra impérativement être modélisée et formalisée.

À noter

L’expérience du cabinet dans sa propre transformation sera d‘une grande aide dans ce processus de formalisation.

In fine, à la lumière de ce dernier chapitre consacré aux nouvelles missions, leur transformation numérique doit être appréhendée à plusieurs niveaux par les cabinets :

• comme une nécessité pour affronter les mutations de l’environnement : automatisation de la production, baisse de valeur (et de la rentabilité) de la mission traditionnelle, évolution des attentes des clients… ;

• comme une opportunité de développer des nouvelles missions pour les clients grâce au temps économisé sur la production ;

• comme un entraînement, un test grandeur nature pour être en mesure, dans un second temps, d’accompagner leurs propres clients dans leur transformation.